中共南阳医专一附院委员会

推行说“不”事项提级管理工作方案

为促使我院广大党员干部和公职人员全面正确履职尽责，更好地肩负起党和人民赋予为人民健康服务的责任，进一步改进工作作风，提升工作效能，优化营商环境，提升企业满意度、增强群众获得感，根据《南阳市推行说“不”事项提级管理工作方案》有关规定，结合我院实际，制定本方案。

一、说“不”提级事项定义及受理范围

说“不”事项提级管理是指各党支部、科室在接待企业和群众等服务对象、院领导批示交办事项、医院党委会议、院长办公会议及其他专题会议确定党务行政事务事项、医院确定的发展目标和各科室年度目标任务、院领导批示、职工反映强烈的热点、难点问题或其他社会关注的涉及医院的重大问题的解决处理上。要按照“不说不能办，只说如何办”的原则，严格执行首问负责制，遇到难以办理的事项，至少提高一个层级向上一级领导请示报告，按规定予以办理答复，同时做好跟踪问效，有效推动事项办理，确保“办不成的事”有人管、有人帮、能办成，确实办不成的有答复。

二、说“不”事项提级管理正负面清单

（一）正面清单

1. 行管科室对接收到的每一份文件认真解读，遇到不明确的与发文单位沟通学习，保证学懂弄通，在业务科室询问时能够积极正面解答，无法立即回答的待沟通协调后尽快给予回复。

2. 科室负责人注重培养职工学习能力、履职担责意识、主动服务意识，对工作高标准、严要求。

3. 医院总值班、医疗总值班人员认真履行工作职责，坚守岗位，如有需要，及时安排会诊，确保临床医疗工作正常有序进行。因公出差或其他原因不能到位的，事先调好班，落实到人，保证不出现缺岗现象。

4. 院内会诊方面，一是接到会诊请求后，会诊人员在规定时间内（急诊在会诊请求发出后10分钟内到位，普通会诊在会诊发出后24小时内完成）尽快到场，为患者开展诊疗服务。二是针对门急诊病人发出的非急诊会诊请求后，若会诊人员确因工作需要无法立即到达场的，需由发出会诊方或会诊医师向患者解释原因，征求患者意见，安抚患者耐心等待，或协调其他相关科室先行会诊，仍然协调不了的，上报给科室主任或医疗总值班协调处理。三是若患者首诊科室没有患者需要的特殊检查设备，会诊人员主动到场先进行初步诊疗，根据情况带领患者进行下一步检查处理。

5. 遇到疑难病例、入院三天内不能明确诊断、治疗效果不佳、病情严重等情况，主管医师积极组织会诊讨论并做好书面记录，尽快解决群众问题。

6. 科室人员之间有矛盾的，科室主任及护士长及时沟通协调，深挖矛盾根本原因，做好思想工作，通过调整工作岗位或工作时间等方式缓解矛盾点，实在解决不了的进行提级管理。

7. 对于医院已经有明确规定禁止的事情，科室负责人严格遵照，不推卸责任。

8. 病人或家属询问非主管医生或护理人员问题时，能回答的积极正面回答，不能回答帮忙联系主管医生或安抚病人等待主管医生前来解释。

9. 同一学科各科室注重相互协作与沟通，发挥各科室之间横向联系和相互促进作用，以集体利益为主，发挥各自优势，探讨学术前沿，共享科研成果。

10.死亡病人出院手续由护士长或行政护士引导办理，体现人文关怀。

11. 临床与医技科室加强沟通及信息共享，有问题主动提出并积极解决，不激化矛盾。

12. 使用过的一次性医疗用品及器械参照《中华人民共和国传染病防治法》《医疗器械监督管理条例》《消毒管理办法》《一次性使用无菌医疗器械监督管理办法》《医院感染管理办法》等有关规定销毁并记录，不重复利用。

（二）负面清单

1. 行管科室接收到文件后，直接转发到执行科室工作群内，不做解读，在业务科室询问详细情况时，简单回复“自己看文件”等话语推诿问题，将责任抛给执行人员。

2. 科室人员整体业务学习能力不足，履职担责意识不强，缺乏主动服务意识，工作标准不高。

3. 医院总值班、医疗总值班人员不按规定时间坚守岗位，擅自离岗脱岗，接到电话不积极解决问题，推诿责任。

4. 接到会诊请求后不按时到场，刻意推诿，或在疫情期间为难患者，让患者自行前往病区就诊。

5. 遇到疑难病例、入院三天内不能明确诊断、治疗效果不佳、病情严重等情况，对病人进一步诊断及治疗不进行积极处理，放任不管。

6. 科室人员之间有矛盾的，科室主任或护士长不出面协调，放任矛盾升级，或简单协调无果后就将人员上交。

7. 对于医院已经有明确规定禁止的事情，科室负责人充当老好人，将堵点转移给行政审批科室，将矛盾升级至审批科室。

8. 病人或家属询问非主管医生或护理人员问题时，使用“不知道”“别问我”等生冷话语，敷衍推诿患者及家。

9. 同一学科各科室只注重小集体利益，利用不正当手段争抢病人，激化科室之间矛盾。

三、四级责任链条名单

构建“首问责任人——业务科室负责人——单位分管领导——单位主要领导”四级责任链条。各级要全面履行岗位职责，认真落实责任，逐级管理和审批说“不”事项，尽可能让问题在本级解决，减少问题上交。如有新增业务，及时添加更新。（具体清单见附件1）

四、不得直接说“不”的情形。

首问负责人对服务对象申请办理事项提交的材料或有关咨询服务，未经请示上一级领导不得直接说“不”，并按下列四种情形分类处理：

（一）对属于科室职责范围的办理事项：1.符合法定规定且手续齐全的，能当场办理的应立即办理，不能当场办理的在规定时限内迅速办理；2.符合法定规定但资料不齐全的，应当一次性告知所需补充材料清单、办理流程等；3.确因法律、政策不允许或客观条件不具备而不能办理的，不要直接表态不予受理，应明确告知办成的条件、要求和依据等，原则上要在3个工作日内予以答复。

（二）对涉及本科室但需要其他部门共同办理的事项：承办部门履行首问责任，牵头协调办理，协调无果时，提出可行性建议，提请上级分管领导或共同主管领导会商研究，经协商难以解决的，由首问责任科室列明具体事项、各方理据，并提出倾向性意见，报党委研究决定。

（三）对不属于本科室职责范围，但属于南阳医专一附院职责范围内的事项：首问负责人应及时将事项转交至具体职能科室人员，由接收科室人员承接首问责任，并做好登记手续。

（四）对不属于南阳医专一附院职责范围内的事项：应移交至该事项主管部门。其中涉及书面申请的事项，首问负责人经请示上一级领导同意后，将事项交院办公室，办公室应以书面形式移交至该事项主管部门，移交事项应在2个工作日内完成；对口头咨询事项，应告知该事项主管单位的名称、具体办公地点及办公室电话，同时做好备案登记。

五、说不的程序和条件

对于拟说“不”的事项，承办科室首问负责人填写《说“不”事项提级管理审批表》，说明说“不”理由，提交科室负责人审批；科室负责人要综合研判，能办即反馈，把握不准或仍不能办的，提请分管领导审批，并将《说“不”事项提级管理审批表》电子档发送至邮箱nyyzyfyjw@163.com报备；分管领导要组织审核研判，能办即反馈，把握不准或仍不能办的，提请医院主要领导最后审定；分管领导要担当作为，统筹内部资源，对于能办的或克服困难能办的事，主动努力去办，确实不能办的，由首问负责人将说“不”理由及说“行”建议及时反馈，并将反馈信息电子档发送至邮箱nyyzyfyjw@163.com报备。首问负责人、科室负责人、分管领导、主要领导要认真履行岗位职责，增强担当本领，尽最大能力解决问题。

六、对违反说“不”事项提级管理制度的追究办法

（一）院纪委要加强对各部门说“不”事项提级管理制度落实情况的指导和监督，发现以下问题，按照相关规定追究相关责任人责任。

1.服务对象申请办理事项无法解决，且不能给予满意答复的，首问负责人未按照《说“不”事项提级管理工作方案》及时提级上报，造成不良影响的，给予科室和相关责任人全院通报批评并责令整改。

2.对列入督查事项的工作、对交办的督查事项敷衍推诿的，或反馈的信息及办理情况严重失实、弄虚作假，给予科室和相关责任人全院通报批评并责令整改。

3.未按期完成的或拒不整改的科室和人员，情节恶劣、造成不良影响或损失的，院纪委按照相关规定追究责任。

（二）把各科室落实说“不”事项提级管理制度情况纳入年度责任目标绩效考核，强化考核结果运用，激励干部担当作为。对被催办一次的责任科室、科室负责人、直接责任人在全院进行通报批评，并对责任科室扣除当月绩效考核分5分；同一事项被催办（通报批评）两次或者年内被累计催办（通报批评）三次的科室，负责人即时免职。

（三）各科室及科室负责人工作落实情况作为评优评奖及选拔任用的重要参考。

（四）院纪委负责受理关于“办不成事”问题的投诉、举报。对于投诉举报问题线索进行初步研判，对于不在受理范围的事项，要做好答疑解惑；对于在受理范围的事项，要做好信息登记和材料收集，建立台账，督促有关科室予以办理，并及时反馈；对调查发现存在明显不担当、不作为行为的相关部门和责任人，依规依纪依法进行责任追究。

附件：1.南阳医专一附院说“不”提级管理事项清单及四级责任链条名单

2.南阳医专一附院说“不”事项提级管理审批表

3.说“不”事项提级管理汇总表

4.说“不”事项提级管理工作流程图

附件1：

南阳医专一附院说“不”提级管理事项清单及四级责任链条名单